在企业使命、愿景和价值观中都出现了同一个词—“顾客至上”。亚马逊电商物流对这一理念的贯彻力度可见一斑。贝索斯在创立亚马逊之初，在一张餐巾上面写下的商业模式。请大家关注一下“顾客体验”这个概念，它与顾客至上互为表里关系。这一概念最早是由营销学专家伯德·施密特提出的，也被称为“用户体验”。早在几年前，这一概念在互联网领域引发了广泛关注，目前仍是互联网市场中最重要的概念之一。
我认为，今后在全世界的实体市场中，用户体验将会成为最重要的概念之一。我希望大家注意一点，从创业之初起，贝索斯提出的顾客至上就占据着亚马逊电商物流经营理念的核心位置。不仅是主营业务，在AWS以及后文将会提到的航天事业中，亚马逊都坚定地贯彻了这一理念。这充分证明了这一商业模式的稳定性，也证明了顾客至上在风索斯的经营思想中始终占据着核心地位。接下来，让我们详细了解一下贝索斯写在餐巾上的商业模式。简单来说，增加商品选择(Selecion)就是为顾客提供更丰富的选择，从而提高顾客满意度。顾客满意度提高了，流量就会不断增加。也就是说，会有越来越多的人通过亚马逊电商物流买东西。这会吸引越来越多的商家在亚马逊上销售商品，从而进一步丰富商品选择，提高顾客满意度。
这样一来，就能形成促进亚马逊不断向前发展的良性循环。这就是亚马逊电商物流的商业模式。该商业模式成立的前提条件就是低成本。顾客体验和顾客至上主要就是通过低价格和增加商品选择来体现的。这充分表明，贝索斯早就清晰地认识到，顾客最看重的是低价格与商品种类齐全。在低价格的基础上再向前走一步就是建立低成本的运营机制，只有这样，亚马逊电商才能持续提供低价商品。在“商品选择”前面还有一项，那就是“卖家”。这充分体现了亚马逊物流并不满足于在网站上销售自己的产品，亚马逊电商物流希望吸引更多的卖家，借助他们的力量来丰富商品种类。如果能够提升顾客体验，流量也会相应增加。让人感到吃惊的一点是，亚马逊头程在最初描绘这幅蓝图的时候，就已经确立了这样的目标——建立低成本构架，采用成本领先战略。当今的亚马逊电商物流非常彻底地贯彻了低成本经营的理念。对低成本企业来说，采用成本领先战略之后，必然面临着两个选项：一个是凭借低成本以较低的价格提供商品和服务；另一个是以与竞争对手相同的价格提供商品和服务，从而获取更多的利润。
亚马逊选择了前者，它并没有通过差价赚取更多利润，反而将低成本所带来的利润以低价格的形式返利给顾客。从这一点我们可以深刻地感受到，亚马逊不仅彻底贯彻了顾客至上的理念，还通过非常彻底的成本领先战略击败了竞争对手。不论是大型企业还是中小型企业，经营者采用什么样的经营思想，坚守什么样的理念是极其重要的。贝索斯所采用的经营理念是常人难以想象的。最重要的一点是，贝索斯所展现出来的企业经营之“道”已经铭刻到了亚马逊电商物流每一位员工的头脑之中，并生动地体现在每一位员工的行动上。对亚马逊的员工来说，企业的愿景、使命和价值观不仅仅是标语和口号。我认为，这是亚马逊电商物流最大的竞争优势。
